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酒店女性客房的市场特点 |
酒店超市网 日期：2006-5-19 8:47:37 关注度：[] |
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前言: 单身职业女性已成为消费客源市场中极为重要的一个组成部分。本文提出饭店业应采取针对性的营销策划、设施配置、服务及管理措施等，以满足这一细分市场需求，走特色经营管理之路。
随着世界范围内女性受教育程度的日益提高，现代女性可以得到比以往更多、更好的工作机会，获得更为稳固和可观的收入；日趋完善的社会保障体系和社会化服务功能，有效地减缓了女性经济上和生活上的种种压力及后顾之忧；加上社会对女性婚否态度的理解和宽容，许多现代女性选择了推迟结婚和生育。因此单身职业女性比例在全球正呈现上升的态势。
在欧美发达国家，据统计，法国目前每5个职业女性中就有1名单身女性；30%的瑞士女性过着单身生活；英国单身女性超过400万，是40年前的3倍；美国自2000年开始，一个人的家庭数量首次超过了结婚并育有孩子的家庭数，单身女性数量在过去的六十年中至少翻了一倍。在中国，随着城市生活水平的提高，追求个人事业、重视休闲生活、以及社会舆论的宽容，越来越多的中国女性不再依赖男性，国内4.8亿女性消费者中，21%为单身女性。零点调查公司最近对北京、上海、广州等6城市的婚恋观调查，更加证实了国内单身女性队伍有进一步扩大的趋势，上海等大都市女性认同独身观念的占82.79%，在高学历女性群体中，这个比例甚至高达89.94%。
这些出生于20世纪七八十年代、平均年龄在25至35岁之间的单身女性们普遍受过高等教育，社会层次高，大多从事IT、广告、贸易、媒体等职业，拥有一份不菲的收入。尽管其收入水平和消费能力不如事业有成的中产阶层，但是单身职业女性们的超前消费观念与实际消费水平却已经大大超越了后者。她们既有钱又有闲，讲究生活品味，追逐时尚潮流，成为世界各繁华都市中最活跃、最生动的一个群体，代表着未来女性主流的发展方向。这一新的经济形态正逐渐凸显出其强大的生命力，也引起了经济学界的高度关注。2001年12月21日世界经济类权威杂志《经济学人》(The Economist)正式提出了一个“单身女子经济”(The Bridget Jone’s Economy)的概念，以揭示这一新的经济模式和特征。
单身女子经济现象是随着大都市国际化进程而出现的必然产物，作为都市经济中的一个类别，她们正在逐渐成为经济发达国家最大的消费群体。以日本为例，越来越多的职业女性选择单独外出休闲度假。从2001年10月到2002年3月间，共计1000名日本女性选择JTC旅行社的旅游套餐，单独到温泉旅游并单独下榻酒店，其人数较2000年同期多了一倍，其中年纪约30岁左右的职业女性占据了相当高的比例。根据日本内政部的又一项调查显示，在2002年，独自旅游的日本女性多达670万人，这个数字占15岁以上女性总旅游人数的15%，与10年前相比，增加了2.5%。因此单身职业女性和单身女性这一特殊消费群体正迅速成长为世界各国都市经济中的新“亮点”，同时，也充分揭示了旅游客源结构中势不可挡的细分化趋向。由此向各类服务型企业提出了一个全新的研究课题，即如何有效开发“单身女性”这一专业化市场。
在市场经济条件下，任何一个新兴市场的出现必然孕育着新的商机。单身职业女性客人的日渐增多，同样引起了旅游服务行业的关注，为企业经营提供了机遇及挑战。2001年瑞士苏黎世在世界上开出了第一家针对女性商务游客的酒店“Lady’s First”(女士优先)，大获成功。尽管我国单身女子消费市场细分和引导尚处于萌芽状态，但是善于捕捉商机的业界人士早已关注这一细分市场。在一些经济发展迅速的地区，如上海、广州、温州等地的高星级饭店已相继开辟了“女士楼层”，通过制定并实施一系列特色化的服务及管理措施，收到了明显成效。
要提前应对并把握这一特殊细分市场，饭店应从服务设施配置、服务方式及管理措施等各方面采取有别于普通客人的对策及措施，着力营造一种人文关怀和温馨体贴的服务氛围，借此来吸引并紧紧抓住单身职业女性客源市场。
一、 市场营销策划
关注市场、关注顾客是企业营销成功的基础。为此饭店需要对这一特定细分市场的职业特点、消费倾向进行详尽的市场调查，选择切实有效的销售渠道和销售网络，制定个性化的具体营销方案，打开并努力扩大其市场占有率。
1、旅行社平台
众所周知，为了保证商务活动的顺利开展，国内外商务客人习惯利用旅行社这一综合服务平台及其网络资源，进行预定酒店和办理票务等活动，旅行社客源往往占饭店总客源量中的一大部分。所以饭店可以采用与旅行社签定协议的方式共同开发女性商务或女性个性化包价旅游。目前国外一些酒店与旅行社、航空公司以优惠的价格联合推出购物、旅游、美食、保健、医疗、SPA等综合配套项目，吸引了不少女性客人参与，合作各方均达到了“优势互补，利益共享”的目标。
2、媒体推广
年轻职业女性往往易受媒体影响，尤其是权威媒体触角的广泛性及其品牌的影响力，会无形中引导她们的消费理念及其行为。所以在时尚类杂志。及有影响的电视频道上刊登或播放图文并茂、美观精致的介绍本饭店系列产品的广告，将有助于她们做出消费选择。
3、网络促销
电脑运用的普及、职业特点、文化素质等因素，决定了网络世界是单身女性和职业女性生活、工作中密不可分的一个组成部分。低成本、高效率、跨时空的网络优势恰好可以满足这些以散客形式外出公干或旅游的女性客人需求。因此饭店应积极创造网络销售的条件与环境，精心解决好饭店营销主页与其他酒店网页、旅游网站、饭店所在地网站、主要搜索引擎网站的链接关系，为女性客人网上预订和网上消费提供便利条件。
4、创建女性组织
如女性俱乐部、会所、协会、团体等，一方面利用人们对团队的归属心理，集聚人气；另一方面从专业化入手，“软硬”兼施，为女性客人量身定制个性化产品及其服务，使之成为企业经营的亮点和特色，成为培植企业忠诚顾客的粘合剂。
5、协同旅游主管部门及相关机构，向国内外联合推出“女士之月”等主题活动。
使之成为对外招徕、吸引女性顾客，扩大饭店自身知名度的良好契机。
二、 服务设施配置
饭店服务设施配置的主要目的之一就是适合并满足服务对象的需求。所以不论是特色女性饭店还是设立女士楼层的饭店，在服务设施配置上关键是应紧扣女性的本质特征和消费需求这个主题，努力营造一种女性气息浓郁的个性鲜明的饭店氛围，以女性的视角考虑布置她们切实需要的或感兴趣的设施和物品(见附表)。
区 域 设施用品配置 说 明
客房 房间 高档雅致的品牌家具
彩壳电器
环绕音响系统(配时装光碟等)
互联网接口
宽大舒适的床
色彩明快的沙发和靠垫
明亮时尚的走入式衣柜，内备熨衣板、电熨斗
宽大的全身镜
家居化的高品质床上用品
精致的饮具和花草茶等饮品
香熏器
盆栽花木或鲜花 提供与国际接轨的中产阶级生活方式
满足女性自恋心态，兼顾生活
与生理基本需求
营造小资情调
免费上网服务
卫生间 面积宽敞，光线明亮，装饰典雅
光源调节器
化妆镜与化妆凳
品牌卫生用品 满足女性化妆及生理方面需要
餐 饮 女性客人就餐专区
精美餐具
安全，不受异性骚扰
便于女性间交流与沟通
追逐时尚、保持良好体形
休闲、娱乐 健康美容中心
女性沙龙或女性吧
香熏理疗、土耳其浴、桑拿或中式保健按摩
舞蹈、舍宾、瑜珈、跆拳道
葡萄酒及低酒精饮料 保健、美容
减肥
消除精神疲劳，缓解工作压力
创造优雅的社交氛围
三、 安全性
英国酒店管理集团Premier Lodges在最近的一项调查中发现：42%的女性在外出旅游中为人身安全担心，75%的女性声称 选择酒店的条件之一是酒店是否重视顾客安全。安全始终是 每一个女性最关心的问题。女性大多比较胆小、敏感，加之单身女性独来独往的习惯，更需要饭店尽量为她们提供一个安心、称心、舒心的住宿环境，确保其个人人身、财物、心理与隐私等各个方面的安全，并在接待服务的各个细节上感觉受到尊重和理解。
饭店可以在常规安全措施下考虑以下做法：
1、秘密登记入住，房间钥匙上不标明具体房间号；排房时尽量将她们安排到靠近电梯的房间，并派服务员将女性客人送进房。
2、最好配备凭住客磁卡钥匙才能启动的智能化电梯，防止闲杂人员进入楼层，从而有效避免各类安全隐患。
3、客房内设置紧急呼叫按钮。
4、客房具备良好的隔音效果。
5、除住客事先约定同意接听的电话外，总机为每位女性住客提供电话保密服务。
6、在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员。
7、客房内放置针对女性客人的安全提示说明。
8、告诫员工不向外界透露任何有关本饭店接待的单身女性客人的饮食、住宿、娱乐等方面的习惯、癖好，切实维护住客的个人隐私和人身安全。
9、针对自驾车旅行的女性客人，设立女性专用停车位(比一般停车位要宽)，或提供代客泊车服务。
四、 服务与管理 高学历、高消费、阅历丰富、对事物反应敏感与细心等特点，决定了女性客人对饭店服务质量的高标准、高期望值
美国温德姆国际酒店集团为了吸引女性商务客人，专门实施了一项“旅途中的女士”计划，邀请女性商务客人对其成员酒店所提供的设施和安全状况提出意见。所以，饭店若想真正赢得单身职业女性客人的认同与忠诚，就必须换位思考，全方位、多视角地审视自身的服务与管理。
1、相对而言，女性客人对客房的整洁有序更为关注，因为拥有一尘不染与一丝不乱的居住环境不仅是女性的天性，更有助于她们拥有一份惬意、良好的心境。
2、客房内放置精美的时尚类杂志，供客人休闲时翻阅。在中国，如ELLE、FASHION等时尚消费杂志拥有众多读者。据调查，每月有超过150万的中国女性读者购买ELLE，其中69%未婚。
3、客房中每日准备各种鲜花干花，视需要提供时令水果。
4、浴室内配备品牌洗浴用品及女性专用卫生包，以体现对女性客人的照顾体贴。
5、餐厅提供时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显的菜式；客房中放置为女性客人“度身定制”的送餐菜单，为不愿到餐厅用餐的单身女性客人提供方便。
6、提供电脑出租和必要的技术服务。
7、对有需要的女性客人可以选派经验丰富的服务人员提供“贴身管家”服务。
8、限制外来访客活动范围。在饭店公共区域设立单独接待区域，方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。
9、良好的灯光照明和保安服务，尤其是室外公共区域，如停车场等。
10、为每位入住女性客人建立一份完整详尽的客史档案，便于个性化服务与市场分析和营业推广。
11、单身职业女性最重要的人际关系是群体或朋友关系，而不是婚姻或亲戚关系，她们热衷于参加各类社会活动和社交活动。举办各种生活时尚派对，定期邀请著名专家、学者开设系列讲座，内容可包括个性化形象设计、社交礼仪、美容健身、家庭园艺、厨房烹饪等，甚至还可延伸到心理咨询、医疗保健、家庭理财、法律顾问等，在满足她们个人涵养和生活情趣的同时，更使她们有一种团队的归属感，成为企业的忠实客户。
国外关于“女性专属”的概念已经深入人心，“女子银行”、“女子书店”、“女子美容院”、“女性专用电车车厢”等在世界各地相继出现，所以“为‘她’服务”已成为西方服务行业目前流行的经营策略。英国酒店业的一项市场调查表明，如果忽视对女性客人的服务，就会失去40%的客源。虽然在国内，单身职业女性消费市场的引导和细分还处于萌芽阶段，但是研究和探讨这一特定市场的消费特征和倾向，提出并实施针对性的管理对策和措施，既表达了对女性的尊重和人文关怀，也是饭店顺应市场竞争，另辟蹊径，走特色化经营的明智之举。
来源自:酒店论坛 |
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